Quan la qualitat és un luxe

Ahir vaig quedar a dinar amb els meus antics companys de feina i, evidentment, em van preguntar com em va ara. El que més els va sobtar va ser que ara tenim un equip d'unes set persones de Control de Qualitat (que li diem QA, de Quality Assurance). Aquestes persones són coneixedors de l'aplicació i tenen molt formalitzat què ha de fer l'aplicació. A cada versió que es fa passen una bateria de proves i miren que els resultats són els esperats.

Clar que els va sobtar aquest model. Tanta gent per fer proves? A l'antiga empresa el costum era fer el que aquests de QA anomenen smoke test, fer quatre clics per veure que no peta escandalosament. Les proves de veritat les feia el client en producció quan rebia la nova versió. Tot s'ha de dir que ara, a l'antiga empresa, fan una miqueta més de proves.

I per què aquest model tan allunyat a la qualitat funciona? Segueixen tenint molts clients, no perden els antics i de tant en tant guanyen de nous. Les aplicacions surten al carrer plenes de defectes (de bugs) i no hi ha problema.Vist des d'aquest punt de vista, des del punt de vista empresarial dedicar recursos a la qualitat és llençar els diners. La qualitat és un luxe.

Aquesta afirmació em regira els budells. No pot ser veritat. Què és el que no funciona? O, què és diferent entre les dues empreses? L'altre dia el meu amic em va recordar que en el desenvolupament de projectes hi ha tres variables en joc de les quals només pots triar dues: l'abast (les funcionalitats a cobrir), el cost (o la data de lliurament) i la qualitat. Si has d'implementar totes les funcionalitats o corregir tots els bugs i la data de lliurament no es pot moure, només pots sacrificar la qualitat. Si a més a més els processos no acompanyen, i l'organització no es capaç de modificar l'abast, destinar més recursos o modificar la data, només queden les hores extres i les nyapes (a qui no li sona?)

Si això es converteix en dinàmica, cada cop és més difícil fer les coses bé. Això és evident. I com pot ser que lliurant productes tan defectuosos segueixis en el mercat?

Rumiant, rumiant, he arribat a un parell de motius (que es converteixen en un de sol).

El primer és l'absència de competència real. Si estàs en un sector on no hi ha una alternativa real al teu producte, i els teus clients han de cobrir unes necessitats, hauran de passar pel tub. Si és un sector emergent, cal anar per davant de la competència, i això obliga a tenir dates de lliurament molt ajustades. Si aconsegueixes calmar al client després de tots els bugs que li afegeixes després de cada versió, aconseguiràs transformar la ràbia inicial client, en una sensació de que li estàs fent una feina a mida.

Però el que crec que realment marca la diferència és el cost del canvi (switching cost). I això inclou també el motiu anterior: si no pots canviar a un producte de la competència, el cost és inabastable. Però el que està clar és que hi ha productes informàtics que són més difícils de substituir que altres. I molts fabricants ho persegueixen, buscant l'efecte "client captiu".

Quins productes són difícils de substituir? Jo crec que els ERP, els motors de base de dades, els servidors de correu i bàsicament tots els productes que tinguin una infraestructura complexa d'instal·lació, emmagatzemin dades i les dades siguin difícils de transformar. Al final tot és canviable, però el que importa és com de difícil sigui el canvi.

I quins són els productes fàcils de substituir? Jo veig els antivirus, les eines ofimàtiques i tot el que sigui "software as a service" i que no emmagatzemi dades.

Si el teu producte és un cercador de feina, un portal de venda on-line, o una base de dades d'algun sector molt específic, més val que t'apliquis amb la qualitat. Com deia el Steve Krugg al llibre Don't Make me Think "A Internet la competència és a un clic...".